Order Control: AFI übernimmt für Sie!
Interviewpartner: Thomas Rundel, Vertriebsleiter bei der AFI Solutions GmbH und Mitglied der Geschäftsleitung
Inhaltsübersicht:
- Herr Rundel, warum entscheiden sich SAP-Anwender dazu, die Verarbeitung eingehender Kundenbestellungen zu automatisieren?
- Wie lassen sich Abläufe optimieren und welche organisatorischen Herausforderungen gibt es?
- Wie äußern sich die Einsparungen in Zahlen?
- Sind in diesem Zusammenhang Cloud Services oder Managed Services sinnvoll?
- Was ist Ihr fachmännischer Rat: Worauf müssen Unternehmen bei der Einführung einer digitalen Lösung achten und wie können sie sich am besten vorbereiten?
- Kurz und knapp: Was denken Sie, welches Thema wird Sales und Customer Service in den kommenden zwölf Monaten hauptsächlich beschäftigen?
Herr Rundel, warum entscheiden sich SAP-Anwender dazu, die Verarbeitung eingehender Kundenbestellungen zu automatisieren?
Thomas Rundel: Primär drängen hohe Aufwände bei der manuellen Erfassung von Kundenbestellungen in SAP zum Einsatz einer digitalen IT-Lösung. Durch eine möglichst automatisierte und damit schnelle Auftragsanlage gewinnen Unternehmen wieder Zeit für das Wesentliche. Zudem wird das Kundenerlebnis verbessert. Das Personal kann somit aktiv beraten und mitverkaufen, anstatt die Zeit mit Datenerfassung und Dokumentenablage zu verschwenden. Darüber hinaus gibt es noch weitere Beweggründe, wie z. B. die Steigerung der Transparenz, Compliance durch revisionssichere Archivierung und lückenlose Prozessdokumentation sowie die Absicherung gegen Wissensverlust bei Ausscheiden von Mitarbeitern. Und ganz aktuell soll die Auftragsbearbeitung natürlich überall, also auch im Homeoffice, möglich sein.
Wie lassen sich Abläufe optimieren und welche organisatorischen Herausforderungen gibt es?
Häufig werden in Unternehmen Abläufe mit sehr hohem Aufwand manuell organisiert. Es geht damit los, dass Aufträge über unterschiedliche Eingangskanäle, wie E-Mail, Fax, Post oder EDI, meist an unterschiedlichen Stellen im Unternehmen eingehen. Diese werden dann in persönlichen Mailboxen und Ordnern verwaltet. Die Zuordnung auf Organisationseinheiten oder Bearbeiter erfolgt ebenso "chaotisch".
Beim Abtippen der Daten aus den Kundenbestellungen lassen sich Konzentrationsfehler und Zahlendreher kaum vermeiden. Und bei notwendigen Klärungen mit dem Kunden organisieren die Sachbearbeiter ihre Korrespondenz erneut mit persönlichen Mailboxen und Ordnern. Einen Überblick über das Ganze hat am Ende keiner mehr und das Know-how, wie Aufträge angelegt werden, ist oft stark an einzelne Personen gebunden.
Mit einer modernen IT-Lösung kann all das automatisch und strukturiert erfolgen: Eingangskanäle werden überwacht und harmonisiert. Die dort eingegangenen Kundenbestellungen werden mittels modernster Technologien, wie Optische Zeichenerkennung, Machine Learning und Robotic Process Automation, verarbeitet und deren Informationen zur Auftragsanlage in SAP schnell und fehlerfrei der richtigen Organisationseinheit bereitgestellt. Auch die Zuordnung zum Kundenmaterial oder zu bestehenden Angeboten, Kontrakten oder Lieferplänen erfolgt automatisch. Die Sachbearbeiter werden durch digitale Assistenten bei der Auftragsanlage optimal unterstützt. Klärungen mit dem Kunden erfolgen direkt aus SAP und werden lückenlos dokumentiert. Im Idealfall können Aufträge, nachdem sie individuelle Prüfroutinen durchlaufen haben, vom System automatisch in SAP angelegt werden.
»Vom Bestelleingang bis zum Auftrag in unter 10 Sekunden« wie das geht,
erklärt Thomas Rundel anschaulich im Video.
Wie äußern sich die Einsparungen in Zahlen?
Nach unseren Erfahrungen aus über 300 Kundenprojekten lässt sich durch den Einsatz einer AFI Lösung zur Verarbeitung eingehender Kundenbestellungen die erforderliche Zeit auf die Hälfte reduzieren. Diese eingesparte Zeit kann direkt wieder in die Kundenbindung in Form von aktiver Beratung investiert werden. Zudem besteht die Möglichkeit, die Kosten um bis zu 50 Prozent zu senken. Positiver Nebeneffekt für unseren Planeten: Sie sparen 100 Prozent Papier ein.
Sind in diesem Zusammenhang Cloud Services oder Managed Services sinnvoll?
Mir ist klar, dass Kundenaufträge die »heiligen Kühe« des Unternehmens sind und deshalb historisch bisher ungern in fremde Hände gegeben wurden. Doch heute ist das inzwischen absolut zeitgemäß – sofern Sicherheit und Geschwindigkeit gewährleistet sind.
Die Prozessunterstützung bei der Auftragsprüfung und -erfassung erfolgt aufgrund maximaler SAP-Integration sowieso im jeweiligen SAP-System des Kunden. Aber ressourcenintensive Services, wie die intelligente Extraktion der Daten aus Kundenbestellungen, werden heute häufig als Cloud Service genutzt.
Das bringt neben bester Erkennungsergebnisse die Vorteile, dass keine Betriebs- oder Updatekosten mehr anfallen und immer die aktuellste Software und Technologie, wie z. B. Machine Learning, zum Einsatz kommt.
Was ist Ihr fachmännischer Rat: Worauf müssen Unternehmen bei der Einführung einer digitalen Lösung achten und wie können sie sich am besten vorbereiten?
Eigentlich gilt hier dasselbe wie für jedes erfolgreiche IT-Projekt: Definieren Sie zu Beginn klare, messbare Projektziele. Nur so können Sie am Ende Ihre Erfolge auch klar bewerten. Entscheidender Faktor ist die Auswahl eines kommunikativen und fachlich geeigneten Projektleiters. Er ist der Garant für ein erfolgreiches Projekt. Sorgen Sie für Rückendeckung aus Ihrer Geschäftsleitung und sichern Sie sich Ihr Projektbudget.
Erst dann kommt die Auswahl des richtigen Realisierungspartners mit der besten Softwarelösung. Achten Sie auf dessen Erfahrung und dessen SAP-Expertise. Der richtige Projektleiter beim Implementierungspartner und ein Referenzkundengespräch untermauern Ihre Entscheidung.
Im Vorfeld empfiehlt sich die Analyse, Simplifizierung sowie Dokumentation der Zielprozesse. Auch eine Stammdatenprüfung und -bereinigung bewirkt meistens Wunder. Wenn es dann endlich losgeht, ist es entscheidend, ein gutes Projektmanagement auf- und umzusetzen. Dabei gilt es, klare Rollen, Aufgabenpakete, Kommunikation und Meetings bis hin zu Eskalationspfaden zu definieren.
Bleiben Sie möglichst nah am Lösungsstandard und vermeiden Sie Individualanpassungen der Software. Hier können Sie durch flexibles Umdenken oft hohe Aufwände und Kosten einsparen. Aber keine Sorge: Unsere Berater haben das schon mehrere hundertmal gemacht und unterstützen Sie natürlich mit ihrer jahrelangen Erfahrung.
Kurz und knapp: Was denken Sie, welches Thema wird Sales und Customer Service in den kommenden zwölf Monaten hauptsächlich beschäftigen?
Erst einmal sicher und erfolgreich durch die Corona-Krise zu navigieren. Dazu gehört ein effizientes Team, das ortsunabhängig, also auch vom Homeoffice aus, souverän Aufträge abwickelt und kompetent Kunden berät. Mit einer aktuellen Softwarelösung sind die Voraussetzungen hierfür schnell und sicher geschaffen.
